سياسة الدعم ومستوى الخدمة (SLA)
آخر تحديث: 2026-06-16
1. قنوات الدعم
- بريد إلكتروني: support@glowhub.app
- شات داخل المنصة: متاح للباقات المدفوعة.
- WhatsApp: للباقات الاحترافية والمؤسسية.
- الهاتف: للباقات المؤسسية فقط.
2. أوقات الاستجابة
| الباقة | استجابة أولية | حل المشكلات الحرجة |
|---|---|---|
| التجربة المجانية | 48 ساعة عمل | حسب الإتاحة |
| Starter | 24 ساعة عمل | 3 أيام عمل |
| Pro | 8 ساعات عمل | 24 ساعة |
| Enterprise | 2 ساعة | 4 ساعات |
3. مستوى الجاهزية (Uptime)
- 99.5% uptime شهري لباقات Starter و Pro.
- 99.9% uptime شهري لباقة Enterprise.
- يستثنى من ذلك الصيانة المُعلنة مسبقًا.
4. التعويضات
في حالة عدم الالتزام بالـ SLA الشهري:
- خصم 5% من فاتورة الشهر التالي عن كل 0.5% عجز.
- الحد الأقصى للتعويض = 50% من فاتورة الشهر.
5. الصيانة المجدولة
- نُعلن قبل 72 ساعة على الأقل.
- نختار أوقات الذروة المنخفضة.
- المدة القصوى المتوقعة 30 دقيقة.
6. الانقطاعات الكبرى
- صفحة الحالة تعرض الحالة في الوقت الفعلي.
- تقارير ما بعد الحادث تُنشر خلال 72 ساعة.
7. حدود الدعم
لا يشمل الدعم:
- التدريب المخصص.
- استشارات الأعمال خارج نطاق المنصة.
- استرجاع بيانات حُذفت بناءً على طلب العميل.